採用情報先輩の声カスタマーサクセス部編：奈須 | 株式会社ネットショップ支援室

奈須日向郎

NASU HINATARO

カスタマーサクセス部マネージャー

2021年中途入社

－当時の入社動機は？

前職の小売店で感じた「モノ消費→コト消費」への商流の変化を肌で感じ、売り切り型（ソフトウェア製品）ではなくサブスク型（SaaSビジネス）に携わり、顧客のビジネスのスケール（拡大）の為に動くカスタマーサクセス職にチャレンジしたいと感じたためです。また、前職の直近1年でECサイト運営に携わっていた為、「EC×カスタマーサクセス（CS）」という部分もマッチしており、さらには今後CS組織を拡大するというビジョンにも共感しました。

－現在の仕事内容は？

カスタマーサクセス部で、当社サービスをご導入いただいたクライアントのOPENまでのオンボーディング（導入）を担当しています。現在の担当システムは、楽楽リピート、楽楽B2B、楽楽BBCです。様々な課題やご希望があって導入いただきますが、例えば「楽楽リピート」は、封入物や注文確認メールの内容を顧客に合わせて自動で変更してくれる設定が可能だったり、「楽楽B2B」は、取引先ごとに販売価格の表示を変えたい、販売商品の出し分けをしたいなど、細かな設定が可能なので、クライアントのご満足に繋がるよう運用のご希望を伺っています。

－日々の業務で大事にしていることや意識していることは？

クライアントからいただいた質問の中にある課題の本質を読み解くために、常にクライアント側に立って考えるようにしています。機能ベースの回答（できる・できない）だけにならないように意識しています。

－ネットショップ支援室で働くことのやりがいや楽しさ、メリットは？

組織拡大のフェーズなので、手を挙げれば色々とチャレンジできる環境にあることです。
わたしの場合、入社してから「資格取得推奨制度※1」を使って、まずは業界全体の基礎的な知識を体系的に学ぶために資格取得に挑戦しました。（通販エキスパート検定、ITパスポート、Googleアナリティクスの資格を取得）
22年中にIPA情報技術者試験にも挑戦したいと考えています。また、当社と同じく直近１～3年ほどで組織拡大をしてきたSaaSビジネス事業を行う他社主催のウェビナーにも積極的に参加して、他社の組織拡大における課題などの事例を自社の状況に置き換えて上長やチームへ共有しています。直近では、ウェビナーで拝見した事例を元に店舗さんへの案内資料のアップデートなどを行っています。
楽楽B2Bでは業界のリーダーを目指して動いているため、自身やチームの働きが対外的な評価にも繋がりやすい点もやりがいを感じています。

※1資格取得推奨制度…試験合格時受験料全額、書籍代全額を会社が負担。会社推奨の資格によってお祝い金が支給される、または月々の給与に資格手当が別途加算されます。

－自社の課題をあげるとすれば何ですか？

社内のCS運用マニュアルが完全に整っておらず、属人的な部分がまだ多いと感じる点です。現在のCS部は、オープンまでの対応をする導入チームと、オープン後の対応をする既存チームに分かれていますが、いずれも新しいメンバーが加入した場合のOJTマニュアルなどが整っていない部分があります。ですが、直近１年以内に入社したメンバーを中心に自身が感じた不明点などを中心に、社内マニュアル、業務フローを整えている段階です。社歴の長いメンバーが個々にお持ちの経験や知識を他のメンバーに共有する場を増やす取り組みとして、週に1回CS部での勉強会もスタートしました。業務の合間にも積極的に良いコミュニケーションを取っていければ、チームとしてのパフォーマンスも上がっていくかと思います。

－自社に合っている人はどんな人だと思いますか？

自ら進んで新しいことに挑戦したいという意識が強い方は合っていると思います。業界を経験してきた方も当社のシステムを触ることは初めてのケースが多いです。そのため、システムの理解を深めていく意識や、クライアントの希望に沿っていく意識がある方であれば未経験でも問題はないと思います。実際に、ほぼ未経験から入社に至った方も活躍中です！

－プライベートの過ごし方や趣味は？

前職のスポーツショップの同僚や友人と草野球をしたり、所属しているハンドボールサークルの活動に参加したりして、体を動かして気分転換しています。一人で近くの広い公園で周回コースを5キロ～10キロほどランニングすることも多いです。