採用情報先輩の声カスタマーサクセス部編：小川 | 株式会社ネットショップ支援室

小川綺香

OGAWA AYAKA

2020年中途入社

－当時の入社動機は？

ネットショップ支援室は、子育て世代の女性でも管理職についている会社でしたので、今後ライフスタイルが変化してもキャリアを諦めずに働き続けられると感じたためです。保育園などの時間に合わせて始業・終業時間を調整していただけたり、時短勤務が可能なところはとても魅力的だと思いました。長く働きたいと考える女性にとっては、働きやすい環境が整っていると思います。また、これまで前職で対面販売の仕事をしていたときに心がけていた「お客様の気持ちに寄り添った提案をする」という経験を生かせると思い、入社に至りました。

－現在の仕事内容は？

カスタマーサクセス部で、主にご契約された店舗様の導入までのサポートをしています。現在担当のシステムは、楽楽リピート、楽楽B2Bです。初めてネットショップを始められる店舗様、他のカートシステムから移行される店舗様など、導入の経緯やご希望される運用は様々なので、お電話やメールなどでご希望の運用を伺いながら適した設定を一緒に考えて提案しています。

－日々の業務で大事にしていることや意識していることは？

店舗様の立場に立って、どのような説明だとイメージがつきやすいか、いただいた質問の意図を想像して対応するように意識しています。メールの設定一つとっても色んなことができるので、その分設定が複数存在します。「こっちのメール設定とこっちのメール設定って何が違うの？」と戸惑ってしまう店舗様もいらっしゃるので、それぞれどういう状況のときに使うか店舗様の運用に合わせてお伝えするようにしています。入社当初の知識ゼロの自分を思い出して、できるだけ誰もが分かる言葉で伝えるのが大事だなと考えて取り組んでいます。

－ネットショップ支援室で働くことのやりがいや楽しさ、メリットは？

一番は自分が導入した店舗様が稼働して、感謝のお言葉をいただけたときにやりがいを感じます。導入まで数か月かかることもままあるので、長いこと伴走してきた店舗様の稼働は毎回とても嬉しいです。メリットとしては、自分の知らない商品を知れること、特に食品を扱う店舗様の導入をするときは贈答の候補としてチェックしています。

－自社の課題をあげるとすれば何ですか？

自分含め、知識の底上げが課題と感じています。お問い合わせの対応に時間がかかっていたり、自分ひとりで判断できなかったりする時に知識不足、経験不足を感じます。また、近頃新しい方もどんどん入社されているので、知識量や回答スピードが均一になるといいなと思っています。CS(カスタマーサクセス部)内では相談しやすい環境ができていると思いますし、定期的に勉強会も行っているので、初めての方も不安がらなくて大丈夫です。

－自社に合っている人はどんな人だと思いますか？

店舗様のご要望やEC業界のルール変更などに合わせて、続々と機能が変わったり増えたりと変化が早いので、自ら人に相談できる方、情報を発信できる方が合っていると思います。自分で抱え込まずに困ったことや新しい情報を発信できる人がいることで、改めて仕様変更を全員で共有できたり、問題解決のスピードが上がります。また、導入したばかりの店舗様からはとくに質問をいただく機会も多いため、いただいたお問い合わせの意図を想像して寄り添うことができる方は、店舗様とのコミュニケーションもどんどんスムーズになると思います。

－プライベートの過ごし方や趣味は？

好きなベーシストさんが出演される配信ライブを見たり、有観客ライブに行ったりして過ごすことが多いです。一度はまるとどっぷりになる性格なので、他バンドのサポートで出演されるライブにも足を運んでいます。そろそろ都内だけではなく、地方のライブも行きたいですね。

－自分の目標

稼動後も長く使い続けていただけるように、導入時の店舗様との関係値構築が目標です。お一人でシステムの導入準備をされるご担当者様も多いので、時には設定が大変だなというマイナスな気持ちになることもあると思います。そのようなときに困っている事を気軽にご連絡いただける関係性が出来ていれば、今後何か他の問題が出てきたとしてもいきなり解約ではなく、まずはご相談いただけるのではないかと考えています。弊社のシステムを導入してよかったと使い続けていただけるように、これからも真摯に店舗様の気持ちに寄り添った対応を続けていきたいと思います。